การโทร การศึกษาและอธิบายเกี่ยวกับการบริการลูกค้าโดยการโทรสนทนา

การโทร หากดันเตยังมีชีวิตอยู่ในวันนี้ วิญญาณที่ถูกทรมานในนรกขุมที่ 9 จะต้องทนทุกข์ทรมานชั่วนิรันดร์จากการถูกพักฟังเสียงเพลงกวนสมองที่ถูกขัดจังหวะทุก 20 วินาที โดยหุ่นยนต์ปีศาจที่ส่งเสียงว่าการโทรของคุณสำคัญสำหรับเรา โปรดอยู่ในสาย และตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะติดต่อคุณในไม่ช้า ยากพอๆกับที่บริษัทต่างๆพยายามหาคนคุยสดทางโทรศัพท์ แต่จริงๆแล้วพวกเขาใส่ใจเรื่องการบริการลูกค้า

ลูกค้าที่มีอารมณ์ฉุนเฉียวที่วางสายหลังจากถูกพักสาย 27 นาที ซึ่งมีแนวโน้มที่จะด่าบริษัทบนทวิตเตอร์ หรือเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งเรียกว่าต้นทุนทางเศรษฐกิจของการรอคอย นี่คือเหตุผลที่นักธุรกิจผู้กล้าได้กล้าเสีย อัลเฟรด เลวี รู้ว่าเขากำลังทำอะไรอยู่ในปี 1962 เมื่อระบบโทรศัพท์ในโรงงานของเขารับสัญญาณวิทยุท้องถิ่นโดยบังเอิญ และเล่นเพลงเมื่อลูกค้าถูกพักสาย

เมื่อผู้โทรถูกรบกวนด้วยเสียงเพลง อัลเฟรด เลวีสังเกตเห็นว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะวางสายน้อยลง เขาจึงยื่นจดสิทธิบัตรสำหรับระบบเพลงรอสายระบบแรกของโลก ครั้งต่อไปที่คุณติดอยู่กับการฟังเพลงคัฟเวอร์ของไลโอเนล ริชชี คุณสามารถขอบคุณ Al ได้ ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมามีงานวิจัยที่เปิดหูเปิดตาเกี่ยวกับจิตวิทยาการรอคอย และประเภทของเพลงและข้อความที่ทำให้การรอสายได้รับประสบการณ์ที่ระทมทุกข์มากหรือน้อย

นอกจากการถือเพลงแล้ว นวัตกรรมที่ใหญ่ที่สุดในวิทยาศาสตร์การรอคอยคือข้อความเวลาโดยประมาณและวาง ซึ่งเป็นเทคนิคที่สมบูรณ์แบบโดยสวนสนุกดิสนีย์ ซึ่งเป็นสถานที่รอคอยบนโลก กลยุทธ์ที่ดีที่สุดสำหรับการระงับผู้คน จากการศึกษาในปี 2550 ที่เปรียบเทียบข้อความระงับประเภทต่างๆ เคล็ดลับที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการทำให้ผู้คนมีสติสัมปชัญญะ คือการบอกพวกเขาว่าพวกเขายืนอยู่ในแถวไหน

ในการทดลอง ผู้โทร 123 คนถูกพักสายเป็นเวลา 2 นาที คนที่ 3 กำลังฟังเพลงอยู่ คนที่ 3 ถูกขัดจังหวะด้วยข้อความขอโทษที่ให้รอ และคนกลุ่มสุดท้ายได้ยินเสียงเพลงคั่นด้วยการอัปเดตสถานะเป็นครั้งคราว คุณเป็นผู้โทรเข้าสายคนที่ 4 คุณเป็นผู้โทรเข้าสายคนที่ 3 เป็นต้น หลังจากสอบถามเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา ผู้ที่ได้รับการอัปเดตสถานะมีความพึงพอใจมากที่สุด

ไม่จำเป็นว่าพวกเขาจะรู้สึกว่าการรอคอยนั้นสั้นกว่ากลุ่มอื่นๆแต่ความรู้สึกถึงความก้าวหน้านั้นทำให้สบายใจ มันไม่ใช่ปัญหาของเวลา แต่เป็นเรื่องของอุปสรรค อนัท ราฟาเอลีผู้เขียนการศึกษากล่าวกับนักวิชาการของสมาคมจิตวิทยาอเมริกัน สิ่งที่ทำให้เรามีความสุขคือเมื่อเราตระหนักว่าเราใกล้จะขจัดอุปสรรคนี้ออกไปและได้สิ่งที่ต้องการแล้ว

การวิจัยก่อนหน้านี้มีคำอธิบายทางจิตวิทยา 3 ประการ สำหรับประสิทธิผลของข้อความเวลาโดยประมาณที่ถูกระงับ รูปแบบการจัดสรรทรัพยากรผู้โทรจะประมวลผลว่าพวกเขากำลังเสียเวลาในการพักสายหากพวกเขาสังเกตเห็นการผ่านของ หน่วยเวลา แต่ละรายการอย่างมีสติ หากผู้โทรเชื่อว่าคอมพิวเตอร์ติดตามเวลาของพวกเขา พวกเขาจะปิดนาฬิกาภายในและรับรู้ว่าเวลาผ่านไปน้อยลง

รูปแบบการลดความไม่แน่นอน การแบ่งปันข้อมูลเวลารอช่วยลดความเครียดที่ไม่รู้ว่าเมื่อใด หากเคย ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสุดจะรับสาย แบบจำลองการประเมินความรู้ความเข้าใจใหม่ โดยพื้นฐานแล้ว หากคุณรู้ว่าคุณกำลังจะถูกพักสาย 10 นาที คุณจะรู้สึกหงุดหงิดน้อยลงจากการถูกพักสาย 10 นาที แม้ว่าคุณจะถูกติ๊กถูกในตอนแรกแต่คุณก็ผ่านมันไปได้ เพลงรอสายประเภทต่างๆส่งผลต่อผู้โทรแตกต่างกันหรือไม่

การศึกษาใน ปี 2014 ถามว่าเพลงป๊อปที่มีข้อความเชิงบวกสามารถปรับปรุงอารมณ์ของผู้โทรที่รอสายด่วนฝ่ายบริการลูกค้าได้หรือไม่ ปรากฏว่าการได้ยินเพลงสนับสนุนสังคม เช่น ฮีลเดอะเวิลด์ ของไมเคิล แจ็กสัน ทำให้ผู้โทรที่หงุดหงิดรู้สึกโกรธยิ่งขึ้น จากนั้นมีคำถามว่าเพลงยอดนิยมเบี่ยงเบนความสนใจได้ดีกว่าเพลงลิฟต์ทั่วไปหรือไม่ การศึกษาอีกชิ้นหนึ่งพบว่าผู้คนใช้เพลงประกอบเป็นนาฬิกาโดยไม่รู้ตัว

โดยประเมินความยาวของเพลงแต่ละเพลง และบวกเข้าด้วยกันเพื่อรับรู้เวลารอทั้งหมด เนื่องจากเพลงป๊อปที่คุ้นเคยนั้นเข้าถึงความทรงจำได้ ผู้เขียนเขียนไว้มากกว่า พวกเขาจึงเชื่อมโยงกับช่วงเวลาอย่างใกล้ชิดมากขึ้น และเวลารอจะถูกมองว่านานกว่าเพลงที่ไม่คุ้นเคย การวิจัยทั้งหมดนี้ทำให้คุณสงสัยว่า เหตุใดประสบการณ์ที่ถูกระงับโดยบริษัทจำนวนมากจึงยังคงแย่มาก

ไม่ควรมีใครโดนเพลงบาดหูแบบนี้เวลาโทรไปรายงานเรื่องค่าน้ำมัน ไม่ใช่เมื่อเรารู้มากเกี่ยวกับจิตวิทยาของการรอคอย สำหรับคำตอบ เราได้ติดต่อกับริชาร์ด มอนเคียว ประธานฝ่าย On Hold Marketing ซึ่งเป็นบริษัทที่สร้างเพลงและข้อความระหว่างพักสายแบบกำหนดเองสำหรับธุรกิจที่น่าจะชอบคนโทรเข้ามาริชาร์ด มอนเคียว ซึ่งเป็นนักดนตรีมืออาชีพ ช่วยลูกค้าจับคู่เพลงที่รอสายกับโปรไฟล์และแบรนด์ของผู้โทร

แม้ว่าเขาจะไม่ได้ปรึกษาการวิจัยก็ตาม ริชาร์ด มอนเคียวจะคำนวณเวลารอโดยเฉลี่ยเพื่อกำหนดส่วนผสมของเพลง และข้อความที่เหมาะสม เป้าหมายของอุตสาหกรรมของเรา คือการทำให้เวลาถือสั้นลงกว่าเดิม ริชาร์ด มอนเคียวกล่าวพร้อมเสริมว่าความหลากหลายคือกุญแจสำคัญ ถ้าเป็นเพลงอย่างเดียว เราจะเปิดเพลงทุกๆ 2 นาที ถ้าคุณปล่อยให้เพลงดังขึ้นมาไม่ว่าจะเป็นเพลงอะไร ก็จะทำให้เวลาทั้งหมดดูยาวนานขึ้นและหลีกเลี่ยงการทำซ้ำโดยเด็ดขาด

ซึ่งที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ถ้าเวลาต่อคิวเฉลี่ยของคุณคือ 10 นาที คุณคงไม่ต้องการให้เพลงใดเล่นซ้ำ ริชาร์ด มอนเคียวกล่าว เพราะเมื่อผู้โทรเริ่มได้ยินเสียงวนซ้ำ ความรู้สึกของพวกเขาว่าถูกพักสายจะเพิ่มขึ้น คุณไม่จำเป็นต้องมีปริญญาเอกในรอวิทยาศาสตร์ สิ่งนี้สมเหตุสมผลใช่ไหม แล้วอะไรจะอธิบายถึงคุณภาพต่ำ เพลงที่เล่นวนซ้ำๆและข้อความง่อยๆที่ผ่านไปสำหรับประสบการณ์การพักสายส่วนใหญ่

สำหรับริชาร์ด มอนเคียว โดยทั่วไปแล้วจะเกิดจากความเกียจคร้าน และความผิดพลาดทางเทคโนโลยีอย่างหนึ่ง สำหรับผู้เริ่มต้นมีบริษัทจำนวนมากเกินไปที่ใช้เพลงรอสายเริ่มต้นที่มาพร้อมกับระบบโทรศัพท์ของตนริชาร์ด มอนเคียว เรียกมันว่าเพลง กระป๋อง และในขณะที่บางคนชอบมันอย่างอธิบายไม่ได้ แต่ส่วนใหญ่มันน่ารำคาญและพูดซ้ำไปซ้ำมา ดังตัวอย่างด้านล่าง นั่นเป็นปัญหาใหญ่ในอุตสาหกรรมของเรา ริชาร์ด มอนเคียวกล่าว

บ่อยครั้งที่เพลงกระป๋องอยู่ในวงสั้นๆและทำให้ผู้คนคลั่งไคล้ แต่แม้ว่าบริษัทจะก้าวไปอีกขั้นเพื่อจัดการเพลย์ลิสต์เพลงแจ๊ซสมัยใหม่ที่ไม่เหมาะสม สำหรับเพลงที่เก็บไว้ เทคโนโลยีระบบโทรศัพท์ของพวกเขาก็ยังทำให้ฟังไม่ได้ ตัวอย่างเช่น ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ส่วนใหญ่จะใช้ระบบโทรศัพท์วอยซ์โอเวอร์ไอพีระบบบนอินเทอร์เน็ตเหล่านี้โดยได้รับการออกแบบมาเพื่อส่งเสียงของมนุษย์ผ่านเครือข่ายดิจิทัลในชุดข้อมูลขนาดเล็กที่แยกจากกัน

ใช้งานได้ดีสำหรับการโทรด้วยเสียง แต่เป็นสื่อที่ไม่ดีสำหรับการฟังเพลง ริชาร์ด มอนเคียวกล่าวว่าสเปกตรัมเสียงของ การโทร ผ่านวอยซ์โอเวอร์ไอพี นั้นแคบมากและเข้มข้นในช่วงเสียงกลาง ซึ่งอธิบายได้ว่าทำไมเสียงสูงและเสียงต่ำจึงออกมาในลักษณะที่บิดเบี้ยวและบิดเบี้ยว สำหรับลูกค้าที่มีระบบวอยซ์โอเวอร์ไอพี ราคาไม่แพง

เขาต้องเขียนสิ่งที่เขาเรียกว่า thin music ซึ่งเป็นท่วงทำนองโน้ตเดี่ยวภายในช่วงเสียงคู่และครึ่งเสียงเดียวกัน มันเป็นการตัดสินใจทางศิลปะที่เราต้องทำ แต่ก็มีองค์ประกอบทางเทคนิคด้วย ริชาร์ด มอนเคียวกล่าว เราจำเป็นต้องตรวจสอบจากมุมมองทางเทคนิคว่าเพลงที่รอไว้จะพอดีกับท่อเล็กๆที่วอยซ์โอเวอร์ไอพี มักจะมอบให้เรา

บทความที่น่าสนใจ : บริษัทหลักทรัพย์ ศึกษาบริษัทหลักทรัพย์ออนไลน์ที่ดีที่สุดในออสเตรเลีย